[登壇資料]DevelopersIO 2024 in FUKUOKAで「顧客体験・従業員体験向上のためのAmazon Connect活用術」というタイトルで登壇しました #devio2024 #クラスメソッド福岡

こんにちは、洲崎です。
【6/28(金)】DevelopersIO 2024 in FUKUOKAにて、「顧客体験・従業員体験向上のためのAmazon Connect活用術」というタイトルで登壇したので、資料を公開します。

簡単なまとめ

コンタクトセンターについて

• コンタクトセンターは電話以外も含めてマルチチャネル対応を行う窓口
• インバウンドとアウトバウンド業務がある
• コンタクトセンターが普及したきっかけは、「製造物責任（PL）法」と言われている
  • 製造物責任（PL）法：製造物の欠陥によって生じた損害に対して、製造物の不良や欠陥が原因だと証明できた場合、損害賠償責任のもと賠償を受けることができる
  • 消費者に対する相談窓口が一般化された
• 身近なところにコンタクトセンターがある
• コンタクトセンターがあると顧客満足度の向上などのメリットがある

Amazon Connectとは

• セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス
• Amazon自体が10万人以上のスタッフを擁するコンタクトセンターを運用しているが、彼らが日々使っている仕組みを公開したのがAmazon Connect
• 何万人ものお客様がAmazon Connectを採用している
• 専門知識のないユーザーでも簡単なGUI操作で、問い合わせフローの設計が可能
• Amazon Connect Contact Lensで会話内容の文字起こしや感情分析が可能

顧客体験側の課題解決

顧客体験側でよく上がる課題は以下

• コンタクトセンターに電話をかけたら、永遠に音楽を聞かされて待たされる
• 最初の電話のガイダンスが長いと感じたことがある
• 電話以外でも問い合わせをしたいと思ったことがある

顧客体験の課題における解決案
（参考となるブログのLinkを紐づけています）

• コールセンターの待ち時間→顧客の待ち時間を削減する
  • コールバック
  • 留守番電話
  • 簡易的な問い合わせの自動受付応答
• 電話のガイダンスが長い→自動アナウンスの振り分けの改善
  • 生成AIを活用した振り分け
• 電話以外の問い合わせも対応を行いたい→マルチチャネルの対応
  • Amazon Connect Chat
  • アプリ通話、ウェブ通話、ビデオ通話
  • Amazon Connect SMS

従業員体験側の課題解決

従業員体験側でよく上がる課題は以下

• オペレーターの評価システムが曖昧
• 通話後の後処理の対応時間が長い（会話した内容のメモの要約など）
• 働く場所など、柔軟に働きたい

従業員体験の課題における解決案
（参考となるブログのLinkを紐づけています）

• 評価システムが曖昧→Amazon Connectの評価機能を利用
  • 機械学習を用いたスコアリングやエージェントの会話内容の評価
• 通話後の後処理の対応時間（会話した内容の整理）→要約機能の利用
  • 生成AIを活用した要約
• 働く場所やシフトの柔軟性→リモートワーク対応や、スケジューリング機能
  • Amazon WorkSpace
  • スケジューリング機能

スタートパッケージ for Amazon Connect

Amazon Connectでいろいろできることはわかったが何から始めたらいいか？
→「スタートパッケージ for Amazon Connect」のご紹介。
短期間でコンタクトセンター環境を提供するサービス。
※詳細については、以下の記事もご参照ください。

その他に、AWS技術コンサルティング支援として、Amazon Connectを含めたAWS環境の構築、技術コンサルティング、レクチャー、QA対応など支援範囲を決めて時間単価で柔軟に対応も可能です。

最後に

コンタクトセンターと、Amazon Connectの活用例についてお話ししました。
コンタクトセンターは身近にあるということと、Amazon ConnectはAWSサービスと連携して様々な構成を取れるのが強みです。
導入相談をしたい等ありましたらぜひ下記よりお問い合わせください。
クラウドコンタクトセンター導入支援

ではまた！AWSコンサルティング部の洲崎でした。